Restauration : quand le digital s’invite à votre table

Entrepreneur

Très habitués à l’usage d’Internet dans le retail pour faire le bon choix avant achat, le consommateur initie de plus en plus le même parcours client dans l’univers de la restauration. Réseaux sociaux, réservations en ligne et applis click and collect… Un chef se doit désormais de séduire autant  par le contenu de son assiette que par l’expérience qu’il propose en salle et sur le web.

Entre la vague “néo-bistrot”, l’explosion des food-trucks et la prise de pouvoir de nouveaux médias innovants (Le Fooding, Munchies…), les codes de la restauration hors domicile sont en pleine restructuration. Une bonne nouvelle ? Assurément, puisqu’après quelques années de diète forcée, le chiffre d’affaires global du secteur est reparti à la hausse et a atteint 54,6 milliards d’euros en 2016, d’après Le Figaro. Selon les chiffres du gouvernement, la restauration représente près de 350 000 entreprises dont trois-quarts d’indépendants et 90 % de TPE. Bonne nouvelle pour le secteur, les prédictions pour 2018 sont également positives : le cabinet NPD estime que le marché pourrait progresser de 111 millions de visites supplémentaires. En ajoutant une bonne pincée de digital dans leurs recettes, il semblerait que les restaurateurs aient redonné l’appétit aux Français.

La tyrannie des avis sur Internet

L’arrivée du digital dans la restauration a impliqué beaucoup de bouleversements quant au fonctionnement du secteur. Services, e-réputation, commandes en ligne ou encore réseaux sociaux, les restaurateurs doivent désormais composer avec une nouvelle manière de faire afin de rester compétitifs.  Indispensable, le digital permet aujourd’hui à des entrepreneurs de créer de véritables petite empire “food”.

En effet, l’e-réputation est un enjeu crucial pour un restaurant. Auparavant le bouche-à-oreille suffisait pour faire les beaux jours d’un établissement, mais aujourd’hui le bon resto se déniche sur Internet. Selon le cabinet de conseil Food Service Vision, 7 français sur 10 se réfèrent aux commentaires sur Internet pour choisir un restaurant et 6 sur 10 vont après coup donner leur propre avis. Ce ne sont plus les clients mystères, les critiques gastronomiques ou les inspecteurs de l’hygiène qui font ou défont une réputation, ce sont maintenant les clients tout court. Qualité du produit, présentation, service, atmosphère ou encore propreté de l’établissement, le client passe tout en revue et ira se prononcer sur des sites comme La Fourchette, Facebook et même Instagram. Le site leader TripAdvisor est l’exemple le plus flagrant de cette nouvelle toute puissance du consommateur, devenu malgré lui critique gastronomique anonyme. Quelques commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et votre clientèle peut diminuer du jour au lendemain. À tel point que le site américain a dû longtemps  jouer les gendarmes, tant les faux avis et la complaisance se trafiquaient dans un lugubre marché noir de l’appétit. Le mal est désormais contenu comme l’explique cet excellent article de Libération : “Les faux avis un business qui se tarit.”

Comment bien construire son e-réputation ?

Aujourd’hui, tout commence par un site internet clair, rapide et intuitif. Une étape à ne surtout pas négliger. L’objectif ? Donner toutes les informations à propos du restaurant et mettre en avant le storytelling de celui-ci. Il faut que votre carte soit régulièrement mise à jour et téléchargeable en format PDF.

Comme pour une start-up, le storytelling d’un restaurant doit répondre à un cahier des charges précis. Il faut segmenter votre offre afin de proposer une expérience unique d’un bout à l’autre de la chaîne alimentaire, ticket de caisse compris. Prenons l’exemple du groupe Big Mama, un groupe français de restauration italienne parisienne qui a construit un véritable empire en à peine trois ans. Dans leurs restaurants la déco est réalisé avec soin, à chaque étage le client trouve une ambiance particulière (bar façon speakeasy, salle viande avec un grill mis en avant pour les carnivores, verrière et déco des années 60 à l’étage…). Le staff est 100% italien et conseille l’indécis sur les plats avec un accent tonique digne d’un film de Federico Fellini. Enfin au moment de payer, on trouve même une recette de cuisine au dos du ticket de caisse. L’expérience est totale, le prix raisonnable et la viralité du bouche-à-oreille social assurée. Sans forcément tomber dans ce cas d’école extrême, n’hésitez pas à parler de votre histoire sur votre site : vos relations avec vos fournisseurs, la manière dont vous sélectionnez vos produits…  

Les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication incontournables pour tout nouvel entrepreneur de la restauration qui se respecte.  Il suffit de suivre des restaurants sur Instagram pour comprendre que cette plateforme est vraiment le temple du #foodporn. Les gens enregistrent les photos, commentent, se taguent dessus et au moment de choisir son resto du week-end, cela fait souvent la différence. Par exemple, nous vous mettons au défi d’aller faire un tour sur le compte Instagram d’Homer Lobster sans avoir  ensuite une envie irrépressible de commander un de leurs sandwichs au homard…Les avis rassurent, les photos donnent envie.

Quand restauration rime avec nouveaux services

La livraison

Vous avez certainement déjà vu débouler dans les rues au moment des repas ces drôles de coursiers à vélo qui embaument lors de leur passage, la rue d’un doux fumé de bo bun ou de linguini alle vongole. Ces livreurs travaillent pour des plateformes comme UberEATS ou Deliveroo, les deux nouveaux rois de la livraison à domicile.

Depuis deux-trois ans, l’offre “Take Away” a gagné en notoriété et en qualité. Il y a encore cinq ans pour se faire livrer à domicile un repas, le choix n’était pas immense : junk-food, pizza, sushis… Avec ces nouveaux acteurs de la livraison à domicile, l’offre s’est étoffée. Ce sont désormais des restaurants de quartier qui se sont mis à livrer leur boeuf strogonoff et leurs risottos aux gambas. En quelques clics, vous choisissez parmi tous les restaurants partenaires de la plateforme, vous sélectionnez votre menu, vous validez et puis votre carte bleue est débitée automatiquement et recevez votre repas chez vous ou au travail. Cette “uberisation” de la livraison à domicile permet à de nombreux restaurants d’augmenter leur chiffre d’affaires tout en gagnant en notoriété. Mais attention livraison à domicile ne doit pas signifier cuisine au rabais, sinon la tyrannie des avis risque rapidement de tourner au cauchemar en cuisine.

App coupe-fil & click and collect : la guerre de la pause déj au bureau

Il n’y a rien de plus agaçant que de faire la queue 10 minutes pendant sa pause-déjeuner pour commander son repas, puis d’attendre à nouveau 10 minutes pour le récupérer et enfin de manger froid en arrivant au bureau. Si vous travaillez dans un quartier de bureaux et donc que la tranche horaire 12h-13h30 ressemble à une bataille navale rangée de salariés affamés, vous connaissez malheureusement l’expérience. Une poignée d’entreprise ont eu l’idée simple, mais géniale, de créer des applications coupe-file.

Les promesses ? Gain de temps pour les deux parties, assurance d’un plus grand nombre de couverts par service pour le restaurateur et prix doux pour le consommateur.  

En tête de liste ? Mealpal et Lunchr. Avec Mealpal, vous choisissez votre abonnement qui définit le nombre de repas auxquels vous avez droit tous les mois, puis la veille vous choisissez parmi les restaurants partenaires qui proposent chacun un plat du jour et une boisson. Ensuite vous n’avez qu’à choisir l’horaire où vous irez le récupérer à la pause-déjeuner. Généralement, il existe une file différente pour que vous puissiez récupérer votre sésame. En ce qui concerne Lunchr, son fonctionnement est un peu différent. Son but était auparavant de faire une commande groupée entre collègues : vous choisissiez d’un commun accord un plat du jour parmi les restaurants partenaires et, plus il y a avait de personnes à commander, plus le prix diminuait. En février 2018, Lunchr a élargi son offre en proposant une application coupe-fil. La startup s’attaque alors au marché oligarque des tickets-restaurants. L’objectif ? Entièrement dématérialisé les tickets papiers. L’entreprise met à disposition de chaque employé une carte Mastercard reliée à leur application qui leur permet de gérer leur solde de titre-restaurants en temps réel, tout en profitant des avantages de base.

Réserver sa table en ligne

Autre service proposé en ligne et apprécié des clients, la réservation en ligne sur internet. Plus besoin d’appeler le restaurant aux horaires d’ouverture , tout est désormais instantané et beaucoup plus pratique, notamment à l’étranger. D’après une étude du cabinet Food Service Vision, un français sur deux utilise ce service et un restaurant sur deux le propose. D’ailleurs, il existe aujourd’hui des outils dédiés aux réservation et à la gestion des clients. Le restaurateur a juste besoin de relier son site à un logiciel et tout est géré automatiquement. Par exemple l’outil Zenchef s’adapte à vos sites (internet et mobile) et même à votre page Facebook, afin de vous aider à gérer facilement et rapidement les réservations, mais aussi le plan de salle et l’accueil client. Plus de 3600 restaurants sont déjà sous le charme de cet outil.

Des systèmes de caisse pour simplifier la vie des restaurateurs

De plus en plus utilisées, les caisses enregistreuses intelligentes facilitent également grandement la vie des restaurateurs. Suivi des ventes en temps réel, statistiques, stocks, gestion des créances et des avoir ou encore programme de fidélité et comptabilité automatisée, ces caisses enregistreuses sont conçues pour regrouper toutes les informations nécessaires au fonctionnement d’un restaurant sur la même interface. Ergonomiques et faciles d’utilisation, elles fonctionnent majoritairement sur tablette, mais certaines sont même compatibles avec un ordinateur ou un smartphone. Elles représentent un formidable moyen de connaître votre best-seller et d’adapter vos stratégies de vente et marketing en fonction des résultats et des saisons. Loin d’être uniquement réservées aux seuls restaurants physiques, ces solutions font actuellement un tabac auprès des food-trucks et des concept-stores de vêtements. Pour vous convaincre de leur efficacité, jeter un coup d’œil sur les sites de Popina, Addict ou encore Cashpad.

La gestion du personnel, fini le casse-tête

Gérer l’équipe d’un établissement n’est pas de tout repos. Il faut créer les plannings, les partager, vérifier les présences, les absences, les retards, gérer les congés… Bref, pour un chef d’entreprise c’est parfois un véritable casse-tête. C’est pourquoi des applications comme Snapshift ont été créées. La plateforme en ligne permet aux directeurs de restaurants de simplifier l’administration de leur activité. En quelques clics, le planning est créé et tous les employés y ont accès. ll est d’ailleurs relié à Snappad, la feuille de présence digitalisée qui sait automatiquement qui doit être présent ou qui est en retard. Tel un contremaître 2.0, elle centralise alors toutes ces informations au même endroit à la disposition du patron.

Autre point de stress administratif pour les restaurateurs : les embauches ponctuelles. En période estivale ou lors d’évènements importants, il est souvent nécessaire pour les restaurateurs d’embaucher des extras.  Le contrat d’extra, ou contrat d’usage bénéficie d’un support légal définit dans le Code du Travail : « [C’est] un contrat à durée déterminée particulier, qui permet à un employeur d’un secteur d’activité strictement défini d’augmenter son effectif en employant rapidement un extra. Ce contrat ne peut être utilisé que pour répondre à des besoins ponctuels et immédiats pour un poste spécifique et limités dans le temps ». Cependant, même si l’embauche d’extras est pratique pour les restaurateurs, trouver les bons profils, les intégrer dans les plannings et encore une fois gérer tout l’administratif qu’il y a derrière reste contraignant et chronophage.

C’est à ce niveau-ci qu’intervient Brigad. La plateforme en ligne concentre les profils des meilleurs extras sur le marché.

Ces derniers, les Brigaders, sont soigneusement sélectionnés par l’entreprise selon une grille très stricte. En soi, le concept est simple : pour les restaurateurs, il s’agit de contacter la plateforme via SMS, email ou téléphone pour une mission urgente ou non, elle va ensuite sélectionner les meilleurs profils qui correspondent à celle-ci et les proposer. Une fois la mission effectuée, la facture et le paiement sont gérés automatiquement, il ne reste plus qu’à noter le Brigader. Pour l’extra, c’est gérer son agenda en toute autonomie. Brigad lui envoie tous les jours des missions en adéquation avec son profil et ses préférences, qu’il ou elle est parfaitement libre d’accepter ou de refuser, dans des établissements validés par la plateforme. Le paiement est garanti sous sept jours et 10 à 20% au-dessus de la valeur du marché qui plus est. Devenir Brigader signifie aussi gérer ses revenus, ses missions et ses notations au même endroit et profiter des formations et des Brigadrinks. Tout le monde y trouve son compte.

Grâce à notre expertise digitale, nous proposons chez Fred de la compta un accompagnement sur-mesure des restaurants et des brasseries. En analysant vos données comptable, nous sommes en mesure d’optimiser et donc de vous conseiller sur la gestion de vos stocks et de votre personnel. Pour plus d’information, prenez-rendez vous avec Mattias notre expert “food tech”.